Pensá en dos clientes de tu almacén. Los dos gastan lo mismo cada vez que vienen: unos $20.000. La diferencia es cuándo vuelven.
El primero pasa una vez por mes, cuando le queda de camino. En un año te deja $240.000. El segundo viene cada diez días. En un año te deja $720.000.
No te compra más caro ni lleva más cosas por vez. Te compra el triple porque vuelve más seguido. Ese es el número del título, y no sale de ningún estudio: es una cuenta que podés rehacer con los tuyos. Lo que importa es de qué lado de esa cuenta está cada cliente, y qué hacés para pasarlo al segundo grupo.
Soy Lautaro, cofundador y CEO de Nexvia. En este artículo te cuento por qué conviene cuidar al cliente que vuelve, y cómo lo resolvimos con el Club de Socios de Vendor ERP.
Por qué el que vuelve vale más que el nuevo
Conseguir un cliente nuevo cuesta. Publicidad, promociones, el tiempo de explicarle todo, la primera compra que muchas veces es la única. Una nota de Harvard Business Review de 2014 lo resume así: conseguir un cliente nuevo cuesta entre 5 y 25 veces más que retener a uno que ya tenés, según el rubro. La misma nota cita una investigación de Frederick Reichheld, de Bain & Company, según la cual subir 5% la retención de clientes sube las ganancias entre 25% y 95%.
En un comercio de barrio se ve todavía más claro. El cliente que vuelve ya sabe dónde está cada cosa, no pregunta precios, confía en lo que le recomendás y, si un día le falta algo, te lo encarga a vos antes que buscarlo en otro lado.
El problema es que nadie vuelve “porque sí”. Si a dos cuadras hay otro almacén con precios parecidos, el cliente va al que le queda más cómodo ese día. Un club de socios le da un motivo para elegirte a vos.
Qué hace que un socio vuelva
Un club de puntos funciona por tres cosas bastante simples:
Y hay una cuarta que es para vos: sabés quién es. El cliente que antes se iba como “consumidor final” ahora tiene nombre, teléfono y un historial de compras. Sabés quiénes son tus mejores clientes y cuál dejó de venir.
Cómo funciona el Club de Socios de Vendor ERP
El Club de Socios es un módulo de Vendor ERP, así que trabaja con las mismas ventas que ya hacés en la caja. No hay una planilla aparte ni una tarjeta que sellar a mano.
- El cliente se anota con un QRImprimís el QR del club y lo dejás en el mostrador. El cliente lo escanea, completa sus datos y en el momento queda anotado con su número de socio. La página de alta lleva tu logo, tus colores y los beneficios que quieras contar.
- Compra y suma soloCuando hacés la factura o el ticket a su nombre, Vendor le acredita los puntos con la regla que elegiste, por ejemplo 1 punto cada $1.000.
- Canjea en la cajaCuando quiere usar sus puntos, el cajero los carga en la venta y se descuentan del total, según el valor que le diste a cada punto.
- Cada tantas compras, un premioPodés definir un premio cada cierta cantidad de compras. Cuando el socio llega, el sistema se lo deja asignado en su ficha para que se lo des.
Algunas cosas más que se configuran:
- Cuándo vencen los puntos. Elegís la cantidad de días y el sistema los da de baja solo, todos los días.
- Qué no suma. Podés sacar categorías enteras del club, por ejemplo cigarrillos o recargas, donde el margen no da para regalar puntos.
- El mínimo para canjear. Así nadie usa 3 puntos para descontar $30.
- El nombre del club. No tiene por qué llamarse “Club de Socios”: puede ser el nombre de tu negocio.
Si tenés un bar o un restaurante con carta QR en Vendor, el comensal también se puede asociar desde la mesa y ver ahí su saldo. Lo que consume en la mesa le suma cuando se cobra la cuenta.
Lo que ves vos
En el tablero del club tenés cuántos socios hay y cuántos están activos, los puntos que se ganaron, se canjearon y vencieron, los diez socios con más puntos y la evolución de los últimos seis meses. Desde la ficha de cada socio ves todos sus movimientos, y podés sumarle o restarle puntos a mano o asignarle un premio especial.
Lo que el club no hace solo
Prefiero que lo sepas antes de arrancar:
- No manda mensajes. Hoy el club no le avisa al socio por WhatsApp ni por mail cuando suma, cuando le vencen los puntos o cuando cumple años.
- El cumpleaños lo das vos. Podés cargar un premio de cumpleaños y asignárselo desde su ficha, pero el sistema no lo entrega solo.
- El socio tiene que estar en la venta. Si en la caja la venta sale a consumidor final, no suma. Al principio conviene acordarlo con quien cobra: "¿sos socio?" antes de cerrar el ticket.
Cómo arrancar sin complicarte
Antes de prender el club hay que decidir tres números, y conviene hacerlo mirando tu margen:
- Cada cuánto se gana un punto. Por ejemplo, 1 punto cada $1.000.
- Cuánto vale un punto al canjear. Si vale $10, con esa regla le estás devolviendo el 1% de lo que compra. Es poco para vos y suficiente para que el socio lo note.
- A cuántos días vencen. Lo bastante largo para que junte algo y lo bastante corto para que no se olvide. Para un comercio al que se va todas las semanas, 90 o 180 días suelen andar.
Después imprimís el QR, lo ponés a la vista del que paga y le pedís a quien atiende la caja que lo ofrezca. Los primeros socios casi siempre son los clientes de siempre, y está bien: son los que más te conviene cuidar.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se anota un cliente al club? Escanea el código QR del club, que podés imprimir y dejar en el mostrador, completa sus datos y en el momento queda anotado con su número de socio. También lo podés dar de alta vos desde Vendor ERP, eligiendo un cliente que ya tengas cargado. En los locales gastronómicos con carta QR, el comensal se puede asociar desde la mesa.
¿Los puntos se suman solos? Sí. Cuando hacés la factura o el ticket a nombre del socio, Vendor ERP le acredita los puntos según la regla que configuraste. El único paso es que en la caja se elija al socio como cliente de la venta: si la venta sale a consumidor final, no suma.
¿Cómo canjea los puntos el socio? En la caja. El cajero carga cuántos puntos quiere usar y se descuentan del total de la compra, según el valor que le diste a cada punto y el mínimo de canje que definiste.
¿Los puntos vencen? Sí, si querés. Elegís a cuántos días vencen y el sistema los da de baja solo. Que venzan le da al socio un motivo para volver antes.
¿El club le manda mensajes a los socios? No. Hoy el club no envía avisos por WhatsApp ni por mail. El socio ve su número al anotarse y, en los locales con carta QR, puede consultar su saldo desde la mesa. Los premios por cumpleaños o especiales los asignás vos desde la ficha del socio.
El cliente de una vez por mes ya te conoce, y un motivo concreto para volver puede convertirlo en el de cada diez días. Si usás Vendor ERP, el Club de Socios se activa en tu cuenta y lo dejamos configurado con vos. Hablemos.